Teva Pharma

La importancia de una comunicación eficaz: ¿sabemos lo que vendemos?

 
Irune Andraca

24/08/2015. He de confesar que me molesta muchísimo acudir a farmacias en lugares que no conozco, sobre todo si es por necesidad, aunque disfruto de hacer visitas a otros farmacéuticos si es por gusto. El caso es que, estando de vacaciones, hace unas semanas, tuve la mala pata (y nunca mejor dicho) de sufrir un pequeño accidente, lo cual me hizo tener que acudir a una farmacia a solicitar cierto remedio. En concreto, solicité un tipo de medicamento, citando un par de marcas para que la farmacéutica me ofreciera la que más le conviniera a ella. Cuál fue mi sorpresa cuando la farmacéutica me remarcó (erróneamente) que una de esas marcas no contenía el tipo de principio activo que le solicitaba, a lo que le contesté que estaba equivocada, pero que no me importaba, que si ella prefería dispensarme (despacharme en este caso) la otra marca, que me la llevaba. 

Esta anécdota me hizo recapacitar, en primer lugar, sobre si la comunicación que los laboratorios mantienen con los farmacéuticos es realmente eficaz. ¿Conocemos lo que dispensamos? En este caso no se trataba de un medicamento nuevo, lleva bastantes años en el mercado (de hecho, varias décadas), pero en muchas ocasiones en las farmacias nos "dejamos llevar". A veces llegan comunicaciones de nuevos lanzamientos en los que simplemente se envía la ficha técnica por correo ordinario a la farmacia, con lo que podéis imaginar dónde acaban esas páginas, ¿verdad? En otras ocasiones, los delegados pasan "a presentar" el nuevo producto, pero lo que hacen en realidad es dejar la literatura correspondiente en uno de los mostradores si hay mucho lío en la farmacia, y adiós muy buenas. En el mejor de los casos, alguien del equipo de la farmacia puede llegar a dejar esa literatura delante del ordenador del titular; en el peor, acaban en el mismo lugar que las comunicaciones por correo postal.

Los mayores esfuerzos que conozco a la hora de presentar nuevos productos curiosamente son los referidos a productos con dudosa evidencia científica, cuyos limitados estudios los delegados han memorizado como si de un mantra se tratara. En el momento de solventar nuestras dudas al respecto, la respuesta es siempre la misma: "tengo que preguntarlo al departamento médico del laboratorio. Ya te enviaré un email."

En segundo lugar, recapacité sobre la manera que tuvo la farmacéutica de "corregirme". Si yo hubiera estado en su lugar y me solicitaran una pomada con cierto principio activo, el cual dudara que contuviera la pomada en cuestión, no me limitaría a corregir a la paciente y sacarle la otra marca. En todo caso, recurriría a sacar la pomada y comprobar la composición en el envase, delante de la paciente o, si no dispongo de ella en stock, buscaría la ficha técnica en el sistema de gestión y comprobaría lo que estoy a punto de afirmar.

Por supuesto que no lo sabemos todo, y en muchas ocasiones nos podemos equivocar, pero tenemos herramientas a nuestra disposición para aprender cada día. Si te dicen algo con lo que crees no estar de acuerdo, al menos comprueba si estás en lo cierto. No sabes a quién tienes delante, si es farmacéutica, o médico, o enfermera, o trabaja en la planta de fabricación del medicamento en cuestión o incluso en el departamento de I+D de ese laboratorio. Y, al igual que intentamos transmitir nuestros conocimientos a los pacientes, hemos de ser lo suficientemente humildes como para admitir que también ellos nos enseñan a nosotros. Estoy segura de que no pasa un solo día en el que quien trabaja detrás del mostrador no aprenda nada nuevo de la mano de sus pacientes. 

Espero, en aquel caso, haber sembrado la duda a la farmacéutica y haberla movido a comprobar la ficha técnica, de manera que aquel día acabara la jornada laboral habiendo aprendido algo de una de sus pacientes.