Teva Pharma

La experiencia del cliente en la farmacia

30/11/2015. En su último artículo, Jaime nos habla de la importancia de la diferenciación en la experiencia que nuestros clientes tienen cuando adquieren un producto, y pone el ejemplo de un restaurante.

La experiencia del cliente en la farmacia

En el caso de las oficinas de farmacia, esta diferenciación cobra un matiz aún más importante, puesto que en un restaurante el producto no tiene por qué ser el mismo que en el de enfrente, depende de tus proveedores, de tus técnicas, de tu “savoir faire”… Pero en las farmacias no. Vayamos a la farmacia que vayamos, los productos son exactamente los mismos. De ahí la necesidad de impregnar la experiencia de compra del cliente de nuestra esencia, nuestros detalles, nuestro valor.

La experiencia de compra del cliente no tiene por qué comenzar cuando entra a nuestra farmacia. Hay muchos pacientes que primero llaman por teléfono para consultar si dispones de tal o cual producto. El primer detalle está ahí: que tu posible cliente sea capaz de “oír” tu sonrisa a través del auricular.

Una vez entran a tu farmacia, los puntos de contacto con el negocio pueden ser comunes a otros sectores (luz, música, olor…) y para mejorarlos simplemente tienes que entrar de vez en cuando a tu farmacia como si fueras un cliente más. Si no es tu costumbre permanecer unos minutos como un cliente más en la cola de tu farmacia, te animo a hacerlo. Verás que hay muchos detalles a mejorar, o incluso detalles a potenciar si ves que uno de los miembros de tu equipo hace excepcionalmente bien una cosa, animando a los demás a hacer lo mismo.

A nivel experiencial, te animo a coger ideas de otros canales, como ejemplos, puedo citarte algunos como Abercrombie. Si no conoces esta tienda de ropa, no puedo contarte cómo es, tendrás que visitar una de ellas, pero lleva al summum el marketing olfativo, acústico y visual con su uso de la fragancia, música e iluminación. Y si, además tienes la oportunidad de visitar la tienda de Nueva York, mejor.

Pero la mejora de la experiencia del cliente no sólo se ha de quedar ahí, sino que hoy en día tenemos multitud de herramientas para poder llevar a cabo un buena gestión de la experiencia post-venta, y que no necesariamente han de ser CRM mastodónticas. Sirva como ejemplo, en tu sistema de gestión puedes simplemente registrar cada venta en la ficha del cliente y poner como norma en tu equipo que en cada compra se le pregunte al cliente por la compra anterior, siquiera con un simple “¿cómo le fue el probiótico que llevó la última vez?”. Esta simple pregunta no sólo favorece el poder tratar el tema de salud, sino que además en el subconsciente del cliente se genera un vínculo emocional hacia SU farmacéutico, porque es quien le conoce, quien le llama por su nombre y le pregunta cómo le ha ido con el último producto que adquirió.

En cierta ocasión, impartiendo un curso sobre redes sociales a gente relacionada con comercio, no sanitarios, hablábamos sobre la diferenciación que da el Consejo en una farmacia. Alguien me dijo que “ella tenía muy claro a qué farmacia ir si necesitaba comprar la leche de su hijo a buen precio y a cuál si necesitaba un consejo de salud” y no eran la misma. La chica entraba a la farmacia donde compraba la leche, la cogía del estante, la pagaba y se iba. Pero en la otra farmacia es donde percibía una buena experiencia cliente y un trato diferencial, una relación casi de amistad con su farmacéutico de cabecera. Lo cual hace pensar si realmente el precio es un factor imprescindible en la experiencia de cliente.

Lo que está claro es que el valor del producto lo ponemos nosotros, los profesionales que estamos detrás de la venta y nuestro consejo y acompañamiento. Y si devaluamos el producto disminuyendo el precio, estamos devaluando exclusivamente el valor añadido que podamos dar con nuestro consejo, porque el producto es el mismo aquí o en la gran superficie. No podemos competir en precio, compitamos en valor añadido. Así será como construyamos mercado y mejoraremos la experiencia del cliente, y consecuentemente lo fidelizaremos. 

Irune Andraca
Farmacia Andraca de Bizkaia.
Gestión de recursos humanos y marketing.
@IruneAndraca