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El Movimiento Comunica-s llega a Barcelona: entrevista a Nieves Jerez

 
El Movimiento Comunica-s llega a Barcelona

30/11/2015. Madrid, Sevilla, Valencia, Bilbao… y ahora le ha tocado a Barcelona. El pasado 28 de octubre Movimiento Comunica-s llegó a la capital catalana tras cuatro meses de viajes por la geografía española. El objetivo que perseguimos con esta iniciativa sigue siendo el mismo: ofrecer a los farmacéuticos herramientas útiles para mejorar la comunicación con sus pacientes en la oficina de farmacia.

Nieves Jerez
, psicóloga y profesora asociada del IE Business School, ha sido una de las expertas a cargo de la formación en habilidades de comunicación en todas estas sesiones. A través de ejemplos prácticos, Nieves nos ha ido enseñando algunas claves para sabes escuchar a un paciente, para hacernos entender por él y para desenvolvernos en situación de conflicto. En la sesión Comunica-s en Barcelona hemos podido charlar con ella y conocerla mejor.

Pregunta. Un comunicador, ¿nace o se hace?

Respuesta. En parte se hace. Para comunicar bien es necesario mucho trabajo en habilidades de comunicación, manejo de auditorio, oratoria y gestión de la ansiedad. Requiere de muchas horas de trabajo y no dejar nada al azar o a la improvisación. Cuanto más trabajado y preparado se tenga, más relajado y confiado se está y entonces, y solo entonces, habrá lugar para la espontaneidad y la improvisación.

Pero también es cierto, que “el comunicador que arrastra masas” tiene algo de “nacimiento”. En su personalidad confluyen ciertos factores que hacen que, con el mismo trabajo del que hemos hablado antes, se tenga mayor capacidad de persuasión e influencia.

P. Y tú, ¿has nacido o te has hecho?

R. Pues principalmente me he hecho. Han sido muchas horas de trabajo, de preparación, de entrenamiento y grandes profesionales que me han enseñado y me han inducido a exponerme, a arriesgarme y por tanto a mejorar. Aunque también creo que algo hay de nacimiento, pues recuerdo a mi madre cuando decía “esta niña tiene mucho teatro”. Supongo que todo influye.

P.
¿Cuáles crees que son los errores más frecuentes de comunicación, a día de hoy?

R. Creo que el error más grande es “impartir” una conferencia, “impartir” una ponencia o “impartir” una clase.  La clave no está en impartir, sino en “compartir” con el auditorio experiencias o conocimientos, no poner distancia emocional, ni jerárquica.

Siempre he pensado que cuando uno hace una conferencia o ponencia del tipo que sea, hay personas que han decidido regalarte su tiempo, su atención, y eso se merece un gran respeto. Es clave cuidar al auditorio, prepararse las cosas muy bien, dar el 100% de esfuerzo y dedicación y empatizar con las personas que te están escuchando.

Ninguna clase es “una clase más”. Personalmente, si llega el día en que una conferencia sea “una más”, será mejor que empiece a pensar en dejarlo, pues seguro no lo haré bien. La entrega no es la misma y el auditorio no solo se da cuenta, sino que no lo merece.

P.
Dicen que las nuevas tecnologías nos acercan a los que están lejos y nos alejan de los que están cerca ¿Estás de acuerdo con esa afirmación?

R. Creo que las nuevas tecnologías no son las responsables de que nos alejemos o nos acerquemos. El problema está en el uso que las personas hacemos de ellas y, en muchos casos, las utilizamos como sustituto de las relaciones presenciales, de las conversaciones, de quedar a charlar con amigos, con la familia… Por tanto, la cuestión está en si las tecnologías son complemento o sustituto de las interacciones, las relaciones y los afectos.

P.
¿Qué prefieres? ¿Una conversación larga y pausada o un mensaje corto y directo?

R. Pues, francamente, aunque lo que voy a decir es una respuesta fácil, lo cierto es que las dos cosas. En ocasiones quiero conversaciones largas, disfrutar de la charla, dar vueltas a las cosas solo por el placer de intercambiar ideas, opiniones, incluso disentir. Esto ayuda a que nos conozcamos y a establecer vínculos. Pero, en ocasiones, estas conversaciones pueden divagar, “marear la perdiz”, dicho coloquialmente, envolver mensajes importantes que no se dicen y que probablemente se resolvería con el mensaje corto, claro y directo.

Así que no puedo pronunciarme, dependerá de la situación, la persona, el momento y el objetivo. De nuevo, la clave no está en si se trata de una conversación larga o de un mensaje corto, sino en el criterio de la persona que escoge la modalidad más oportuna en cada momento.

P.
¿sobre qué tema mantendrías esa conversación larga y profunda? Y ¿cuál sería ese mensaje corto y directo?

R. No puedo pronunciarme pues, como he dicho antes, depende de muchos factores y uno clave es la persona que tengo enfrente.

Como respuesta general sí diría que cuando quiero conocer a la otra persona, intercambiar ideas o conceptos generar vínculos o/y confianza, o incluso en situaciones difíciles o incómodas,  utilizaré conversaciones largas.

Cuando quiero que un mensaje llegue claro, sin opción a ser malinterpretado o diluido en el resto de la conversación, utilizo mensajes cortos y directos. En ocasiones el mensaje puede que, además de corto y directo, tenga que ser firme, pero en ningún caso tendrá que ser agresivo. La firmeza no está reñida con el afecto.

P.
Alguna recomendación para que los farmacéuticos se comuniquen mejor?
 
R. Solo una, y con mucha humildad: que, cuando estén con un paciente, la dedicación sea plena. Si tenemos 10 minutos, pues 10 minutos dedicados a esa persona, sin pensar en todo lo que tengo que hacer o en el turno de la tarde o en mi hijo que me ha pedido algo para mañana… Y, si no tengo tiempo, solo tengo 1 minuto, pues ese minuto que también sea de dedicación plena: “si es un minuto, que sea de oro”.

Como casi siempre en la vida y desde luego en la comunicación, sea con nuestros pacientes, nuestros empleados, nuestros hijos o parejas, la calidad sigue siendo mejor que la cantidad. Y el tiempo que decidamos dedicar a cada uno, que sea de calidad.